Buscamos um(a) Analista de Ouvidoria para atuar como protagonista na defesa dos interesses dos clientes e consumidores, garantindo o tratamento adequado das manifestações recebidas pelos canais de Ouvidoria da TecBan. Este profissional será responsável por assegurar uma experiência resolutiva, empática e alinhada às diretrizes regulatórias, transformando reclamações, sugestões, elogios e denúncias em oportunidades de melhoria contínua para o negócio.

A posição exige forte capacidade analítica, visão sistêmica, excelente comunicação escrita e verbal, habilidade de articulação com áreas internas e foco em experiência do cliente, qualidade percebida e gestão de indicadores.

Responsabilidades e atribuições:

Gestão das Manifestações

• Receber, analisar, classificar e tratar demandas oriundas da Ouvidoria.
• Conduzir investigações aprofundadas para entendimento da causa raiz das manifestações.
• Elaborar respostas técnicas, claras, objetivas e aderentes às regulamentações vigentes.
• Garantir cumprimento dos prazos regulatórios e internos para tratamento das demandas.
• Atuar em casos críticos, sensíveis ou de alta complexidade, realizando interface com áreas especialistas.

Relacionamento e Governança

• Atuar como elo entre clientes, consumidores, parceiros e áreas internas.
• Promover alinhamento com áreas operacionais, tecnologia, produtos, segurança, jurídico, compliance, operações e atendimento.
• Participar de fóruns de governança relacionados à experiência do cliente e qualidade dos serviços.
• Apoiar auditorias internas e externas relacionadas aos processos de Ouvidoria.
• Manter documentação, sites, intranet e apresentações atualizadas e otimizadas

Inteligência Analítica

• Monitorar e analisar indicadores de Ouvidoria, Reclame Aqui, Bacen, Consumidor.gov, Procon e demais órgãos reguladores.
• Identificar tendências, recorrências e oportunidades de melhoria.
• Desenvolver análises de causa raiz e planos de ação corretivos e preventivos.
• Construir dashboards, relatórios executivos e apresentações gerenciais.
• Transformar dados de manifestações em insights estratégicos para o negócio.

Experiência do Cliente (CX)

• Atuar como representante da voz do cliente dentro da organização.
• Apoiar iniciativas de melhoria da jornada do cliente e consumidor.
• Identificar pontos de atrito e oportunidades de evolução dos serviços do Banco24Horas.
• Contribuir para projetos de Customer Experience, Qualidade Percebida e Voz do Cliente (VoC).

Compliance e Regulatório

• Garantir aderência às normas do Banco Central, LGPD, Código de Defesa do Consumidor e políticas corporativas.
• Apoiar controles regulatórios e reportes exigidos pelos órgãos competentes.
• Manter documentação, evidências e trilhas de auditoria atualizadas.

Requisitos e qualificações:

Formação

• Ensino Superior completo em Administração, Direito, Comunicação, Gestão de Processos, Relações Institucionais, Economia ou áreas correlatas.

Conhecimentos Desejáveis

• Experiência em Ouvidoria, Atendimento de Segunda Instância ou Relacionamento com Clientes.
• Conhecimento das regulamentações do Banco Central aplicáveis à Ouvidoria.
• Experiência com plataformas de CRM e gestão de manifestações.
• Conhecimento de indicadores de experiência do cliente (NPS, CSAT, CES e Reclamações).
• Excel avançado.
• Power BI intermediário.
• Conhecimento em Customer Experience (CX) e Jornada do Cliente
• Certificação Profissional em Ouvidoria (Exemplo: Febraban, Abrarec, etc)

Informações adicionais:

Disponibilidade de atuação em modelo hibrido no escritório da Barra Funda / SP